“Aturan dibuat supaya jadi mudah dan teratur. Ketika aturan itu untuk menyulitkan orang lain berarti keliru dalam menerapkan atau kita tidak memahaminya.” -Mas Redjo
Sederhana, amat sederhana. Tapi prakteknya di lapangan tidak sesederhana itu. Ada pameo, jika bisa mudah, mengapa dipersulit? Atau penerapannya yang kaku dan sesuai SPK, sehingga menyulitkan orang lain.
Hal itu saya alami, ketika hendak mencetak buku tabungan istri di suatu bank. Saya membawa KTP istri, tapi ditolak oleh CS. Padahal saya tidak bermaksud mengambil uang tabungan istri. Saya dan istri satu alamat. Nama belakang istri di KTP itu tertera nama saya. Sedang di cabang bank lain, saya tidak ditolak.
Dari CS, saya ke supervisor untuk menanyakan penolakan. Ternyata ditolak, karena peraturan! Apakah ada cara lain? Dijawab, “Tidak!” Setiap kantor cabang mempunyai kebijaksanaan masing-masing.
Saya mencoba memberi alternatif pilihan, yakni untuk ‘video call’ dengan penabung, tapi juga ditolak. Alasan yang lain, karena menjaga kerahasiaan; privasi!
Saya ke luar kantor bank dengan kecewa. Bisa jadi, ditolak, karena penampilan saya yang meragukan dan tidak dipercaya?
Saya juga pernah bekerja di bidang jasa layanan. Jika ragu dengan SPK itu saya bertanya dan berdiskusi dengan pimpinan yang lebih tinggi. Bukan berarti sok tahu, tapi agar tidak keliru dalam menerapkannya. Apalagi merugikan pelanggan yang membuat mereka jadi kapok dan tidak percaya dengan perusahaan lagi.
Saya jadi ingat peristiwa seorang Nenek yang membeli roti dengan uang tunai, tapi ditolak, karena toko itu mewajibkan pembayaran via Qris, sehingga viral.
Saya menarik nafas. Bagaimana, jika hal serupa terjadi pada kaum manula, yang gaptek, sakit… dan dipersulit?
Semoga kita tidak jemu mengasah kepekaan hati ini … untuk melayani dengan hati.
Mas Redjo